果博日常保洁服务内容及清洁标准（后勤区域）清洁区域清洁内容次数清洁标准大厅日常清洁地面（推尘）不断巡视地面光亮、无尘墙壁（擦拭）1次/日无手印、尘土、污迹玻璃门（擦拭）不断巡视洁净光亮无手印污迹地垫（吸尘）2次/日无杂物、污迹指示牌、金属件（擦拭）不断巡视无手印、尘土、污迹烟灰缸、垃圾箱不断巡视无手印、污迹、垃圾不能超过2/3沙发不断巡视无污迹、杂物定期清洗空调口2次/月无积尘清洁指示牌2次/周无尘、无污渍防尘垫（清洗）1次/周无尘、无污渍地面洗地打蜡2个月/次光亮、无尘内墙清洁（彻底）3个月/次无尘、无污渍沙发（清洗）1次/月无尘、无污渍垃圾筒内（清洗）1次/周无污渍、无尘电地面（牵尘）不断巡视地面光亮、无尘梯问走墙面（擦拭）2次/日无污迹、无尘地面抛光1次/日光亮均匀无划迹廊墙灯擦尘1次/日无尘、照明良好电梯门（清洁剂擦拭）1次/周光亮无尘、无污迹地面（扫）不断巡视无杂物、污迹地面（擦）不断巡视无水迹、污染小便池（刷洗）不断巡视无水迹、污染恭桶（刷洗）不断巡视无水迹、污染台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹镜子（擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹垃圾筒（冲刷）（洗刷）2次/日无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少电镀件不断巡视光亮、无手印、污迹卫隔断板及门不断巡视无污迹、尘土生地面清洗1次/月无污迹、尘土问墙壁（清洁剂清洗）1次/月光亮、无尘照明灯具（擦拭）1次/月无尘、照明良好通风口（清洁剂擦拭）1次/月无尘、无污渍扶手（清洁剂擦拭）2次/日无尘、无污渍窗台（擦拭）不断巡视无尘、无污渍门及电镀件1次/日无尘、无污渍墙间（除尘）2-3次/日无尘、无污渍灯具（除尘）1次/日无尘、照明良好楼地面（扫、擦）不断巡视无污迹梯墙壁、按键盘（擦拭）不断巡视无污迹门（擦拭）不断巡视无手印、无污迹地毯、电梯槽（吸尘）2次/日无尘、无杂物电梯内地面（清洗）1次/周光亮、无污渍空调口天花1次/周无尘、无污渍轿厢西壁（用清洁剂擦拭）1次/2周光亮、无污渍、无手印办地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹公地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁室地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁倒垃圾1次/日无尘、无杂物桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土各种标志牌清理1次/日无手印、尘土烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍屋顶（清扫）1次/日无积尘外地面（清扫）不断巡视无杂物、无积尘围地面冲洗1次/月无杂物、无积尘及地面除雪铲冰巡视雪停后2小时地回尢枳雪停灯柱（擦拭）1次/日无积尘、污迹车各种标志牌（擦拭）1次/日无污迹、尘土场垃圾桶不断巡视垃圾不得超过2/3领地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁导地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁办倒垃圾1次/日无尘、无杂物公桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土室烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好休门（擦尘）1次/日无尘、无污渍息墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍室床单、枕巾1次/日更换态度与行为要求场景要求应当/、可员工迎面加来1.面带笑容；2.眼神温和；3.立即起立；4.点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见通道上同员工相遇1.靠边相让；2.主动招呼；3.握手但不与员工身体接触。不理睬为员工引路1.热情、主动；2.紧合手指，手掌向上^旨示方向；3.吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引电梯内相遇员工1.主动招呼；2.对员工上落的打扰表示歉意。不理睬同员工交谈1.态度诚恳、亲切；2.避免敏感线.避免私隐线.不透露员工行踪、个人资料；5.同年幼员工，弯身保持相同视线.交流时间/、宜过长，适可而止；7.用非员工惯用语言与他人交流，应先1.表情冷漠；2.公开谈论业主信息；3.啰嗦；4./、耐烦；5.非敬语称呼。向员工表示歉意并尽量简短；8.耐心聆听员工谈线./、可直呼员，姓名，**称或先生/女士称呼。穿着上衣时保持专业的工作状态让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐当员工有困难时主动上前协助漠视当员工向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为员工提供其它可行的服务拒绝、不理睬员工投诉时1.用心聆听；2.诚恳道歉；3.不推卸责任；4.向相关部门及时、准确、详细转述投 诉内容； 5 .及时跟踪、回复、回访。 1 . /、耐烦; 2 .推诿； 3 .敷衍； 4 .无反馈； 5 .处理拖拉。 替员工跟进 事情时 1 .知会员工所需时间； 2 .遵守承诺； 3 .如不能在规定时间内办妥，需回复员 工事情进 展并请求谅解。 1 .推诿； 2 .敷衍； 3 .无反馈。 员工询问 了解情况、为员工提供协助。 说“不知道” 上门服务 1.按门铃：按第一次后间隔3 秒，无反 应再按第 二次，以此类推/、可超过三 次； 1 .连续按门铃、敲门； 2 .未经同意直接进入； 百百分类 2.敲「 . 敲 第 一 展撤面准旭嘛）3 秒，无, 一次 以 此举推人口超时二港 3. /卜表明身份及来思。 点 交流 3 仟， 普通话 存门铃乃附n 后再后退一加R 避免使 •乂寸 用方言 欢迎用语 猫眼, 4.门; 意，彳 便康遢您弥瓢我们的身份； 循则明自身身抬 E 征得同意进入时，方可进入 3. 欢迎光临。 1.在女 尊称， 『及来 2.在使 -0 必要时 迎用语前面加上员工 时欢迎词时面带微笑；」 配 合致敬、鞠躬、握手。 捽递物品 1 接、 双手面带华容站弋 ,%展 1 表情麻木・ 可候用语 身体H 2 涕・ 可胆推那;；2.早上好； 汴意盗料if 学的方向应l 有 1.问候 和，同 朝吊 .时眼神专注，心态平 殍楠林 峻如部位对着员 T； ZL o 3 .目光不关注员工； 4 .资料文字方向错误。 礼貌 语言 要求 3.XX （节日）快乐； 4.上班啦/下班啦。 2.语音适中，语气亲切，态度 线.请稍候； 请求用语 2 .对不起，请您让一下； 3 .打搅您了； 1 .请字当先，语气诚恳； 2 .当请求被拒绝时，应表示理 解，并 致谢。 4.麻烦您啦。 肯定式应答 1 .是的，我知道了； 2 .很高兴能为您服务； 应 1.应答时要站立回答，集中精 神聆听， 不能心不在焉，表情 1.这是我们应该做的； 合 谦恭式应答 2.您过奖了； 冷漠； 用 语 3.不用客气。 2.有多位员工问话时，应从容 的—— 回答，不能厚此薄彼。 1、要紧；2.没关系； 谅解式应答 3.我不会介意的。 1.您需要帮助吗？ 询问用语 2.我可以为您做点什 语气诚恳，线.在欢迎用语前面尽量加上 感谢用语 2.X 先生/小姐谢谢您！ 员工尊称，让对方感到被重 视； 3.多谢您的理解！ 2.态度诚恳，面带微笑。 4.非常感谢您的支持！ 道歉用语 1.非常抱歉；2.对不起； 3.请原谅；4.不好意思； 5.打搅了。 1 .切忌做的过分，显得虚假； 2 .道歉用语与其他用语结合 效果更 好。 赞赏用语 1.太好了！ 2.有道理！ 3.对/好! 用词少而精，恰如其分，让员 工感到 你的线.实在对不起。 语气委婉、态度诚恳、语调柔 和 道别用语 1.再见；2 .您图走； 3.请您走好。 态度诚恳、面带微笑 常用礼貌用词 请、您、谢谢、对不起、 请原谅、没关系、不要紧、 别 客气、你好、您早、再 见
